یکپارچه‌سازی پورتال، پیامک و ایمیل

در IBshop بخش قابل توجهی از تعاملات مشتریان از طریق پورتال آنلاین انجام می‌شود. با یکپارچه‌سازی پورتال با CRM، تمامی درخواست‌های ثبت‌شده توسط کاربران به صورت خودکار در پروفایل مشتری ذخیره شده و قابل پیگیری گردید. همچنین ارتباط یکپارچه پیامک و ایمیل با CRM این امکان را فراهم کرد تا: اطلاع‌رسانی‌های سیستمی به‌صورت هدفمند ارسال شود وضعیت درخواست‌ها به مشتری اطلاع داده شود تاریخچه کامل ارتباطات در دسترس کارشناسان و مدیران قرار گیرد این یکپارچگی نقش مهمی در افزایش شفافیت و کاهش خطای انسانی در پاسخگویی ایفا کرد.

• ثبت خودکار درخواست‌های پورتال در پرونده مشتری در CRM
• ارسال اطلاع‌رسانی‌های سیستمی از طریق پیامک و ایمیل
• اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست‌ها به مشتریان
• ثبت تاریخچه ارتباطات در پرونده یکپارچه مشتری
• دسترسی کارشناسان به سوابق تعاملات هنگام پاسخ‌گویی

یکپارچه‌سازی با سامانه صحرا (OMS)

در IBshop، سامانه صحرا (OMS) هسته‌ی اصلی اطلاعات کاربران و عملیات سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود. به همین دلیل، طراحی راهکار CRM بدون اتصال عمیق و بلادرنگ به OMS عملاً فاقد ارزش عملیاتی بود. در این پروژه، یکپارچه‌سازی CRM با سامانه صحرا به‌صورت ساختاریافته و لحظه‌ای انجام شد تا اطلاعات هویتی، پروفایلی و مالی کاربران به شکل متمرکز و قابل اتکا در اختیار تیم‌های عملیاتی قرار گیرد. با این یکپارچگی، داده‌هایی مانند مشخصات هویتی کاربران، وضعیت حساب‌ها، اطلاعات سرمایه‌گذاری و سوابق مالی از هسته مرکزی OMS به CRM منتقل می‌شود و نمایی ۳۶۰ درجه از هر مشتری برای پاسخگویی، تحلیل و تصمیم‌گیری ایجاد می‌گردد. این موضوع باعث شد کارشناسان در زمان رسیدگی به درخواست‌ها، بدون نیاز به مراجعه به چند سامانه مختلف، تصویر کاملی از وضعیت مشتری در اختیار داشته باشند. همچنین این اتصال، زیرساخت لازم برای خودکارسازی فرآیندها را فراهم کرد؛ به‌طوری که ثبت درخواست‌ها، ایجاد تیکت، ارجاع به واحدهای مرتبط و پیگیری وضعیت مشتری بر پایه داده‌های معتبر OMS انجام می‌شود. نتیجه این یکپارچگی، افزایش دقت پاسخگویی، کاهش خطای انسانی و هم‌راستایی کامل فرآیندهای خدمات مشتری با عملیات مالی و سرمایه‌گذاری در IBshop بود.

این یکپارچگی، CRM را از یک ابزار ارتباطی به بخشی از هسته عملیاتی IBshop تبدیل کرد.

• اتصال CRM به اطلاعات هویتی و عملیاتی کاربران در سامانه صحرا
• دسترسی به اطلاعات حساب، سرمایه‌گذاری و سوابق مرتبط مشتریان
• ایجاد نمای یکپارچه از اطلاعات موردنیاز کارشناسان هنگام پاسخ‌گویی
• کاهش نیاز به مراجعه هم‌زمان به چند سامانه مختلف
• استفاده از داده‌های OMS در ثبت، ارجاع و پیگیری درخواست‌ها و تیکت‌ها

این یکپارچگی، CRM را از یک ابزار ارتباطی به بخشی از فرایندهای عملیاتی IBshop تبدیل کرد.

پیاده‌سازی سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ در IBshop صرفاً یک ابزار ثبت درخواست نیست؛ ستونِ اصلیِ مدیریت حجم بالای درخواست‌های مشتریان و پاسخگویی قابل پیگیری است. برای این پروژه، ساختار تیکت‌ها بر اساس نوع درخواست‌های رایج مشتریان (مانند صدور/ابطال، پیگیری وضعیت، شکایت، مشکلات دسترسی، سوالات مرتبط با صندوق‌ها و…) طراحی شده است؛ و هر تیکت به‌صورت خودکار به واحد مرتبط ارجاع خواهد شد. در کنار آن، گردش کار رسیدگی (ثبت، ارجاع، بررسی، پاسخ، بستن) استاندارد شد تا هم زمان پاسخگویی کاهش یابد و هم هیچ درخواست مشتری «گم» نشود. خروجی پیاده‌سازی این سیستم، موجب ایجاد یک مسیر شفاف برای پیگیری، گزارش‌گیری و کنترل کیفیت خدمات مشتریان بود.

• تعریف ساختار تیکت متناسب با انواع درخواست‌های مشتریان
• دسته‌بندی درخواست‌هایی مانند صدور، ابطال، شکایت و مشکلات دسترسی
• ارجاع درخواست‌ها به واحد یا کارشناس مرتبط
• استانداردسازی مراحل ثبت، بررسی، پاسخ و بستن تیکت
• امکان پیگیری و گزارش‌گیری از وضعیت درخواست‌های مشتریان

نظرسنجی پس از تماس

در صنعت مالی، کیفیت پاسخگویی فقط «انجام شدن کار» نیست؛ تجربه مشتری و اعتماد او تعیین‌کننده است. به همین دلیل، سناریوی نظرسنجی پس از تماس به‌صورت یک فرآیند سیستمی طراحی شد: پس از پایان مکالمه، نظرسنجی (مثلاً از طریق IVR یا پیامک) فعال شده و نتیجه به‌صورت خودکار در CRM روی پرونده مشتری و همان تیکت/درخواست ثبت می‌شود. این داده‌ها کمک می‌کند رضایت مشتری به‌صورت واقعی و مستمر پایش شود، نقاط ضعف پاسخگویی شناسایی گردد و مدیران بتوانند بر اساس گزارش‌های روندی، بهبودهای عملیاتی و آموزشی را دقیق‌تر اجرا کنند.

• اجرای نظرسنجی پس از پایان تماس یا تعامل با مشتری
• ثبت نتیجه نظرسنجی در پرونده مشتری در CRM
• اتصال نتیجه رضایت به تماس، درخواست یا تیکت مرتبط
• پایش مستمر کیفیت پاسخ‌گویی و تجربه مشتری
• ایجاد داده قابل تحلیل برای شناسایی نقاط قابل بهبود

یکپارچگی کانال‌ها؛ تماس، SMS و ایمیل

در IBshop مشتری از کانال‌های مختلف با سازمان در تماس است؛ تماس تلفنی، پیامک، ایمیل و… اگر این کانال‌ها یکپارچه نباشند، تجربه مشتری تکه‌تکه و پیگیری‌ها ناقص می‌شود. در این پروژه، کانال‌های ارتباطی به CRM متصل شدند تا تمام تعاملات ورودی و خروجی در تاریخچه مشتری ثبت شود. به این ترتیب، کارشناس هنگام پاسخگویی، دقیقاً می‌بیند مشتری قبلاً چه تماس/پیامی داشته، چه پاسخی گرفته، درخواستش در چه وضعیتی است و چه اقداماتی انجام شده. نتیجه این یکپارچگی، افزایش سرعت رسیدگی، کاهش دوباره‌کاری و شکل‌گیری یک تصویر ۳۶۰ درجه از تعاملات مشتریان بود.

• تجمیع تعاملات تلفنی، پیامکی و ایمیلی در CRM
• ثبت ارتباطات ورودی و خروجی در تاریخچه مشتری
• دسترسی کارشناس به سوابق تماس‌ها و پیام‌های قبلی
• مشاهده وضعیت درخواست‌ها و اقدامات انجام‌شده برای هر مشتری
• کاهش دوباره‌کاری و افزایش سرعت پیگیری درخواست‌ها

یکپارچگی با چت گفتینو

چت آنلاین یکی از پرتکرارترین کانال‌های ارتباطی در کسب‌وکارهای آنلاین است، اما اگر به CRM وصل نباشد تبدیل به یک «کانال جدا» و غیرقابل پیگیری می‌شود. در یکپارچگی گفتینو با CRM، پیام‌های مشتریان به‌صورت ساختاریافته ثبت و به پرونده مشتری متصل شد. در صورتی که مشتری در چت اطلاعات هویتی (مثل کدملی/شماره موبایل) وارد کند، سیستم می‌تواند مشتری را شناسایی کرده و درخواست را به‌عنوان تیکت در CRM ایجاد کند تا فرآیند رسیدگی و ارجاع به واحد مربوطه از همان لحظه آغاز شود. این کار هم سرعت پاسخگویی را بالا برد و هم پیگیری چت‌ها را برای تیم خدمات «قابل گزارش و قابل کنترل» کرد.

• اتصال مکالمات گفتینو به پرونده مشتری در CRM
• ثبت ساختاریافته پیام‌ها و سوابق چت
• شناسایی مشتری بر اساس اطلاعاتی مانند شماره موبایل یا کد ملی
• امکان ایجاد تیکت بر اساس درخواست مطرح‌شده در چت
• پیگیری و گزارش‌گیری از تعاملات چت در کنار سایر کانال‌ها

یکپارچگی با BI

یکی از نیازهای کلیدی IBshop، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده در سطح مدیران و سرپرستان بود. با یکپارچه‌سازی CRM با ابزارهای BI (مانند Power BI)، شاخص‌های عملیاتی مثل حجم درخواست‌ها، زمان پاسخگویی، نرخ حل در تماس اول، عملکرد شعب، عملکرد کارشناسان، دلایل پرتکرار تماس‌ها و روند رضایت مشتری قابل تحلیل شد. این گزارش‌ها به‌صورت داشبوردهای مدیریتی طراحی می‌شوند تا مدیران بتوانند نقاط گلوگاهی را سریع شناسایی کنند، ظرفیت تیم‌ها را درست تخصیص دهند و کیفیت خدمات را به‌صورت عددی پایش کنند. نتیجه این بخش، تبدیل CRM از یک سیستم ثبت اطلاعات، به یک ابزار جدی برای کنترل و بهبود عملیات بود.

• تجمیع داده‌های CRM برای تحلیل‌های مدیریتی و عملیاتی
• پایش حجم درخواست‌ها و وضعیت پاسخ‌گویی
• تحلیل عملکرد کارشناسان، شعب و واحدهای مختلف
• شناسایی دلایل پرتکرار تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان
• ایجاد داشبوردهای مدیریتی برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

توسعه مرکز تماس (IVR)

برای IBshop که با حجم بالای تماس‌های روزانه مواجه است، IVR صرفاً یک منوی تلفنی نیست؛ نقطه شروع «مسیر خدمت‌رسانی» است. در این پروژه، منوهای IVR به شکلی طراحی شد که تماس‌ها سریع‌تر به واحد صحیح هدایت شوند و در صورت نیاز، مشتری با وارد کردن کدملی/شناسه شناسایی شود. با شناسایی مشتری در ابتدای تماس، پرونده مشتری و سوابق درخواست‌ها برای کارشناس به‌صورت Popup نمایش داده می‌شود و در بسیاری از سناریوها، می‌توان تیکت را از همان مرحله منو به‌صورت خودکار ایجاد کرد. این توسعه باعث کاهش زمان مکالمه، افزایش دقت رسیدگی و استاندارد شدن فرآیند پاسخگویی شد.

• طراحی مسیرهای IVR متناسب با سناریوهای خدمات مشتریان
• هدایت تماس‌ها به واحد یا مسیر پاسخ‌گویی مناسب
• امکان شناسایی مشتری در ابتدای تماس
• نمایش پرونده و سوابق مشتری برای کارشناس هنگام پاسخ‌گویی
• اتصال فرایند تماس به ثبت و پیگیری تیکت در CRM

ضبط مکالمه در CRM

در سازمان‌های مالی، مستندسازی تعاملات تلفنی اهمیت بالایی دارد؛ هم برای کنترل کیفیت و هم برای پیگیری دقیق درخواست‌ها. در این راهکار، ضبط مکالمه‌ها به CRM متصل شد تا فایل صوتی هر تماس به‌صورت ساختاریافته روی فعالیت مربوطه یا تیکت مشتری ثبت شود. این قابلیت برای آموزش کارشناسان، بررسی اختلافات احتمالی، کنترل کیفیت پاسخ‌ها و افزایش شفافیت در رسیدگی بسیار ارزشمند است. همچنین با تعریف سطح دسترسی، فقط افراد مجاز امکان مشاهده و بازشنوی مکالمات را خواهند داشت.

• اتصال سوابق تماس و فایل‌های ضبط‌شده به CRM
• دسترسی به مکالمه مرتبط با مشتری یا درخواست مربوطه
• استفاده از مکالمات برای کنترل کیفیت پاسخ‌گویی
• امکان بررسی سوابق در زمان پیگیری درخواست‌های مشتری
• مدیریت دسترسی به فایل‌های صوتی بر اساس سطح دسترسی کاربران