تفاوت ERP و CRM چیست؟ مقایسه کامل CRM و ERP برای انتخاب درست

بسیاری از سازمان‌ها در زمان انتخاب نرم‌افزار سازمانی با یک سؤال مهم روبه‌رو می‌شوند: CRM برای ما مناسب‌تر است یا ERP؟ هر دو سیستم به نظم، یکپارچگی داده‌ها و تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کنند، اما کاربرد یکسانی ندارند و نباید به‌جای هم انتخاب شوند.

CRM بیشتر برای مدیریت ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش استفاده می‌شود؛ در حالی که ERP روی فرآیندهای داخلی سازمان مانند مالی، حسابداری، خرید، انبار، منابع انسانی و تولید تمرکز دارد. در ادامه، تفاوت ERP و CRM را از نظر کاربرد، کاربران، داده‌ها و زمان مناسب پیاده‌سازی بررسی می‌کنیم.

تفاوت ERP و CRM در یک نگاه

به‌صورت خلاصه، CRM بیشتر فرآیندهای روبه‌روی مشتری را مدیریت می‌کند؛ یعنی ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش. ERP بیشتر فرآیندهای داخلی سازمان را پوشش می‌دهد؛ یعنی منابع مالی، خرید، انبار، تولید، منابع انسانی و عملیات. جدول زیر تفاوت ERP و CRM را از چند زاویه اصلی نشان می‌دهد.

CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که اطلاعات و تعاملات مشتریان را در یک محیط واحد ثبت و مدیریت می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل سرنخ‌های فروش، فرصت‌ها، تماس‌ها، جلسات، مکاتبات، درخواست‌ها، شکایات، سوابق خرید و فعالیت‌های خدمات پس از فروش باشد.

هدف اصلی CRM این است که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری دید دقیق‌تری نسبت به وضعیت هر مشتری داشته باشند. وقتی اطلاعات مشتریان پراکنده نباشد، پیگیری فرصت‌های فروش منظم‌تر می‌شود، پاسخ‌گویی به مشتری سریع‌تر انجام می‌گیرد و مدیران می‌توانند عملکرد تیم‌ها را دقیق‌تر ارزیابی کنند.

مهم‌ترین کاربردهای CRM

مهم‌ترین کاربردهای CRM شامل مدیریت اطلاعات مشتریان، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، ثبت سوابق تماس و مکاتبات، پیگیری فعالیت‌های کارشناسان فروش، مدیریت شکایات و درخواست‌ها، اجرای کمپین‌های بازاریابی و تحلیل عملکرد فروش و خدمات است.

• مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش
• ثبت سوابق تماس، جلسه، ایمیل و مکاتبات مشتری
• مدیریت قیف فروش و پیش‌بینی درآمد
• پیگیری شکایات، درخواست‌ها و خدمات پس از فروش
• تحلیل عملکرد تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی

ERP چیست و چه کاربردی دارد؟

ERP یا برنامه‌ریزی منابع سازمانی، سیستمی است که فرآیندهای داخلی سازمان را در بخش‌هایی مانند مالی، حسابداری، خرید، انبار، منابع انسانی، تولید و زنجیره تأمین یکپارچه می‌کند. هدف ERP این است که داده‌های عملیاتی سازمان از حالت پراکنده خارج شود و واحدهای مختلف با اطلاعات هماهنگ‌تری کار کنند.

برای مثال، اطلاعات خرید، موجودی کالا، هزینه‌ها، سفارش‌ها، پرداخت‌ها و فرآیندهای تولید می‌تواند در ERP مدیریت شود. به همین دلیل، ERP بیشتر برای کنترل منابع، کاهش خطاهای عملیاتی، مدیریت هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری داخلی سازمان استفاده می‌شود.

مهم‌ترین کاربردهای ERP

در بسیاری از سازمان‌ها، CRM و ERP نباید جدا از هم کار کنند. تیم فروش در CRM با سرنخ‌ها، فرصت‌ها و مشتریان در ارتباط است، اما اطلاعاتی مانند وضعیت سفارش، موجودی کالا، فاکتور، پرداخت و اعتبار مالی معمولاً در ERP یا سیستم‌های مالی و عملیاتی نگهداری می‌شود.

یکپارچگی CRM و ERP باعث می‌شود اطلاعات مشتری، فروش، سفارش، مالی، انبار و خدمات پس از فروش بین واحدهای مختلف هماهنگ شود. نتیجه این کار کاهش دوباره‌کاری، کاهش خطای ورود اطلاعات، افزایش سرعت پاسخ‌گویی به مشتری و تصمیم‌گیری دقیق‌تر مدیران است.

• مدیریت مالی و حسابداری
• مدیریت خرید، سفارش‌ها و تأمین‌کنندگان
• مدیریت موجودی و انبار
• مدیریت تولید و زنجیره تأمین
• مدیریت منابع انسانی و هزینه‌های عملیاتی

نشانه‌هایی که نشان می‌دهد شرکت به سیستم CRM نیاز دارد

هنگام تصمیم‌گیری در مورد خرید یک نرم‌افزار اصلی مانند ابزارCRM ، نخست باید مطمئن گردید که آیا با نیازهای کسب و کار مطابقت دارد یا خیر.

یک سازمان زمانی به سیستم CRM نیاز دارد که:

1.    نمی‌تواند مشتریان را حفظ کند و به دست آوردن مشتریان جدید بسیار دشوارتر و پرهزینه‌تر از حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

2.    فروش شرکت از صنعت پایین‌تر است.

3.    اطلاعات مربوط به کالاها یا خدمات شرکت محرمانه است و بخش‌های مرتبط با مشتری مانند بازاریابی و فروش اطلاعات به‌روز در مورد مشتریان احتمالی و فعلی ندارند (یا نمی‌توانند در جریان تحولات کالا یا خدمات سازمان باشند).

4.    فرایند فروش شرکت نامنظم است و از توسعه یک استراتژی مؤثر جلوگیری می‌کند.

5.    سازمان در آستانه رشد جدی قرار دارد و باید راهی برای افزایش درآمد پیدا کند.

اگر به برخی از این سؤالات پاسخ مثبت داده شد، احتمالا شرکت نیاز به یک سیستم CRM داشته تا بتواند قابلیت‌های فروش خود را افزایش داده و بازاریابی خود را به حداکثر برساند. این موضوع به شرکت این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری سازمان خود را متحول کرده و در نهایت به چشم‌اندازهای امیدوارکننده‌تر خود کمک کند.

نشانه‌هایی که نشان می‌دهد شرکت به سیستم ERP نیاز دارد

اگر فرضیات بالا در محدوده مشکلات منحصر به فرد شرکت قرار ندارد، یا تنها بخشی از مشکلات شرکت را شامل می‌شود، ممکن است به یک سیستم ERP نیاز داشته باشید. مشکلاتی از قبیل:

1.    شرکت بیش از آنچه که باید، برای فعالیت‌های کسب‌وکار هزینه می‌کند.

2.    پراکندگی داده‌های سازمان از واکنش سریع و دقیق کسب و کار به تقاضای مشتری و روند بازار جلوگیری می‌کند.

3.    شرکت در مدیریت ریسک یا رعایت مقررات مربوط به صنعت دچار مشکل است.

4.    شرکت در مورد توسعه تجارت خود به صنایع جدید جدی هست.

5.    شرکت می‌خواهد با شناسایی کارآمدترین گردش کار و بهترین شیوه‌ها در صنعت و سازمان خود، در وقت و هزینه صرفه‌جویی کند.

با ERP، حسابداری شاکله اصلی فعالیت‌ها قرار می‌گیرد. اگر مشکلی در رابطه با امور مالی کسب و کار وجود دارد یا برای رسیدن به عملکرد مطلوب‌تر به یک برنامه‌ریزی گام به گام نیاز دارید، ERP بهترین ابزار برای این کار است.

آیا CRM و ERP جایگزین هم هستند؟

CRM و ERP جایگزین مستقیم یکدیگر نیستند. ممکن است بعضی سیستم‌های ERP امکانات محدودی برای ثبت اطلاعات مشتری داشته باشند یا بعضی CRMها به فرآیندهای مالی و سفارش متصل شوند، اما مأموریت اصلی آن‌ها متفاوت است. CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیندهای درآمدزا طراحی شده است؛ در مقابل، ERP برای مدیریت منابع، هزینه‌ها و عملیات داخلی سازمان به کار می‌رود.

به همین دلیل، داشتن ERP به معنی بی‌نیازی از CRM نیست و داشتن CRM هم جایگزین سیستم مالی، انبارداری، خرید یا تولید نمی‌شود. در سازمان‌های متوسط و بزرگ، معمولاً بهترین نتیجه زمانی به دست می‌آید که این دو سیستم در کنار هم و با یکپارچگی مناسب استفاده شوند.

یکپارچگی میان CRM و ERP

در نهایت، خرید هر دو راه حل نرم‌افزاری و ادغام آن‌ها در یک سیستم قدرتمند کاملا قابل قبول است. شاید بهره‌گیری از این موضوع برای حل مسائل کسب‌وکار یا بهینه‌سازی منابع مالی چندان ضروری به نظر نرسد، اما یکپارچه سازی سیستم CRM و ERP می‌تواند مزایای بی‌شماری را برای شرکت به همراه داشته باشد.

مانند تصمیم‌گیری در مورد خرید هر کدام از این نرم‌افزارها، اولین چیزی که باید از خود بپرسید این است که آیا شرکت نیاز به استفاده همزمان از هر دو نرم‌افزار را دارد. موقعیت‌های زیر برخی از مواردی است که نیاز به یکپارچه‌سازی را برجسته می‌سازد:

•    اگر شرکت آنقدر بزرگ است که نیاز به ادغام بین بخش‌های فروش و حسابداری دارد.

•    اگر واکنش به نیازهای مصرف‌کنندگان بخشی ضروری از توسعه محصولات و خدمات است تا به جذابیت بیشتر پیشنهادات سازمان برای مشتریان هدف کمک کند.

•    اگر در حال حاضر از سیستم‌های متعددی برای مدیریت مشاغل در شرکت استفاده می‌شود و نیاز به کاهش پراکندگی فناوری سازمان وجود دارد.

CRM یا ERP؛ کدام برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟

اگر چالش اصلی سازمان شما فروش نامنظم، پیگیری ضعیف مشتریان، نبود دید دقیق از فرصت‌های فروش یا ضعف در خدمات پس از فروش است، CRM انتخاب مناسب‌تری است. اما اگر مسئله اصلی سازمان شما کنترل هزینه‌ها، مدیریت موجودی، یکپارچگی اطلاعات مالی، خرید، تولید یا منابع انسانی است، ERP اولویت بالاتری دارد.

در سازمان‌های بزرگ‌تر، انتخاب میان CRM و ERP همیشه به معنی حذف یکی از آن‌ها نیست. ممکن است سازمان ابتدا به CRM نیاز داشته باشد، سپس آن را با ERP یا سیستم‌های مالی و عملیاتی خود یکپارچه کند. تصمیم درست باید بر اساس مسئله اصلی سازمان، سطح بلوغ فرآیندها و نقشه راه تحول دیجیتال گرفته شود.